▶ 요약

311 콜센터의 상담원은 로스앤젤레스 시민과 기업들이 타 도시의 시민 서비스와 정보를 얻을 수 있는 지점임. 모든 조직 구성원들 특히 311상담원은 로스앤젤레스 도시를 대표함. 그런 이유로 상담원 채용, 교육, 평가는 고객서비스품질에 주요 요소가 되고 있음.

이번 호에서는 콜센터의 전체 예산의 70% 이상을 차지하는 인건비를 절감하기 위한 효과적인 인력관리에 관하여 소개하고자 함.