▶ 축약내용

상담원 인력관리 프로그램(workforce management system, WFM)은 상담원 업무 스케줄을 자동적으로 처리한다. 이 때 기존의 고객 데이터와 통화 간격, 평균 통화 시간 등을 고려하여 일정을 조절한다. 또한 이 시스템은 상담원 인력을 배치하고 장기간에 걸친 예산편성과 계획에 맞는 통화량을 예측하는데 사용된다.

복잡성에 따라 상담원 업무 스케줄을 계산하는 여러 가지 도구가 있다. 대부분은 Eralang C 공식을 기반으로 한다.

 스프레드시트나 단순한 콜센터 계산식
 기본적인 상담원 인력관리 시스템
 완전 연동된, 스킬 기반 멀티미디어 상담원 인력관리 시스템

이번 호에서는 WFM 시스템에 대하여 소개하고자 한다.