▶ 제목
컨택센터의 인력관리

▶ 축약내용
과연 아웃소싱을 하느냐 자동화를 하느냐, 그것을 어디에 맡기느냐 하는 논쟁들이 무더기로 벌어지고 있는 중에도, 여기 저기에 흩어져 있는 컨택센터들은 그저 그날그날 밀려오는 고객서비스 수요를 해결하느라 여념이 없다.
퍼듀대학 고객지향품질센터 벤치마크연구 책임자인 존 안톤 박사는 “이 눈사태는 멈출 기미를 보이지 않는다. 많은 경우, 그 많은 수요는 고객서비스가 악의 없이 떠드는 왁자지껄한 서커스와 다를 바 없게 만든다”고 뉴스팩터와의 인터뷰에서 말했다.
- 긴급구제조치
- WFMS란?
- 대안을 아웃소싱해야하나?
- 론레인저가 아님
- 원금이 회수되는 기간

▶ 출처
팸 베이커 저
한국콜센터산업정보연구소 역