외형적으로 급성장하고 있는 국내 콜센터 산업의 육성 및 기반조성을 위해 정부가 발벗고 나섰다.′콜센터산업기술정보망′구축사업이 바로 그것이다. 이 사업은 콜센터 산업의 인프라를 구축하는 사업으로, 이 사업이 시너지적 상승효과를 갖기 위해서는 콜센터 산업 기술 인력(전문상담요원, 운영관리요원, 기술요원 등) 양성이 병행될 필요가 있다.

콜센터는 금융, 통신, 제조, 유통, 공공서비스 등 거의 모든 중요한 서비스산업에서 지속적으로 성장해 왔다. 무엇보다도 콜센터는 일자리 창출의 제1의 원천이 되고 있다. 유럽에서도 콜센터는 고속성장을 해서 2000년에는 약 736,700개의 콜센터 좌석수(실제 1좌석에 1.3～2명까지의 고객서비스 요원이 배정)가 되어 1백만명이 훨씬 넘는 인력이 콜센터에서 일하고 있다.

이들 콜센터를 운영하는 방법에는 두 가지가 있다. 해당 기업이나 조직이 직접 콜센터를 설립하여 운영하는 직영콜센터(Inhouse callcenters)와 외부 콜센터운영대행업체에 외주를 주어 해당 기업이 이들 콜센터를 이용하는 외부위탁콜센터(outsourcing callcenters)가 있다.

대부분의 해당 기업이나 조직이 스스로 콜센터를 세워 운영하고 있다. 그러나 최근에 이르러 콜센터를 외부에 위탁하는 경우가 늘어나고 있다. 외부에 위탁을 하여 콜센터를 운영하는 이유는 콜센터를 세워 필요한 시스템을 갖추고 다른 시스템과 통합하고 정기적으로 업그레이드를 해야 하고, 콜센터에 필요한 서비스요원들을 뽑아 훈련하고 관리해야 하는데 비용이 많이 들기 때문이다. 이에 따라 콜센터 아웃소싱 시장이 빠르게 성장하고 있다.
콜센터 아웃소싱 시장의 밝은 미래에 많은 업체들이 뛰어들고 있다. 하지만 중요한 것은 콜센터 아웃소싱 시장의 기반이다. 기반이 튼튼한 아웃소싱 시장을 만들기 위해서는 무엇보다 콜센터 전문인력 양성이 시급하다.

콜센터는 상담원에서부터 슈퍼바이저, 시스템관리자 등의 손에 의해 움직이는 종합 예술이다. 그만큼 콜센터에서는 사람이 중요하다. 그러나 국내의 경우 각 직무의 전문성이 약할 뿐만 아니라 각 직급에 대한 만족도도 낮다. 특히 상담원들의 직무만족도가 매우 낮다. 상담원이란 직업의 번아웃(burn-out)이 심하고, 장기적 승진기회 등이 희박하다. 이런 이유로 이직률이 선진국에 비해 높다.

미국, 일본의 경우 상담원을 체계적으로 양성해 콜센터 관리자의 길로 나가게 하고 있다. 아예 신입사원들에게 콜센터 상담원을 필수적으로 거치도록 하고 있는 회사들도 있다. 콜센터에서 고객지향적인 자세, 업무프로세스 등을 익힐 수 있기 때문일 것이다.

그러나 우리의 경우 상담원에서 올라갈 수 있는 길은 한계가 있는 것이 현실이다. 이런 현실 때문에 비전문가, 즉 기업내의 전혀 다른 부서에서 넘어온 직원이 콜센터의 관리를 맡는 경우가 허다하다. 관리자들이 콜센터의 현실을 잘 모르고 상담원을 관리하다 보면 당연히 충돌이 발생하고, 콜센터 운영도 방만해질 것이다. 이런 현실에서 상담원들도 자기 개발의 욕구가 없을뿐더러, 일회성 고용이 많아 질 것이다. 아울러 콜센터 전문인력의 질적 저하가 계속될 것이다.

이는 콜센터의 핵심기술인 CTI(Computer Telephony Integration)기술 인력도 마찬가지다. 최근의 이공계 기피 현상과 맞물려 갈수록 공급은 줄고 수요는 늘어날 것이다. 국내 콜센터 산업의 해외진출 측면에서도 CTI기술인력 및 Techno-Manager가 절대적으로 필요한 실정이다.

현재 우리나라에서는 일부 콜센터 산업 관련 교육프로그램이 운영되기도 하지만, 대체적으로 미미한 수준의 인력이 양성되고 있다. 인도의 경우 풍부한 IT교육 인프라를 통해 배출한 IT인력과 저렴한 인건비를 이용해 세계적인 콜센터 아웃소싱 기지를 구축해 나가고 있다. 따라서 우리나라에서도 향후 성장할 것으로 전망되고 있는 콜센터 산업을 효과적으로 지원하기 위해서는 그 근간인 콜센터 전문인력의 양성이 훨씬 더 체계적으로 이루어져야 할 것이다.

- 한국콜센터산업정보연구소 -