국내 콜센터산업 육성을 위한 선결과제

한국 콜센터산업정보연구소 소장 정 기 주


외형적으로 급성장하고 있는 국내 콜센터산업의 육성 및 기반조성을 위해 정부가 나서서 콜센터산업기술정보망 구축사업을 추진하고 있다. 이 사업을 성공적으로 추진하기 위한 국내 콜센터 산업 육성전략을 몇 가지 제언하고자 한다.


90년대 중반부터 성장하기 시작한 국내 콜센터 산업은 이제 어느덧 비약적인 성장세를 타고 있다. 기술적으로는 웹을 이용한 멀티채널 통합 콜센터, VoIP기술을 이용한 IP콜센터 등으로까지 진화하고 있으며, 기업 내부적으로는 CRM전략기지로서 그 위상이 높아져 가고 있다. 최근에 국내의 몇몇 CTI업체들은 동남아, 중국시장에도 진출을 시작했다. 어느덧 국내의 콜센터산업은 외형적으로는 부쩍커버린 형국이다. 이렇게 발전되어온 이면에는 금융권을 중심으로 한 콜센터의 수요증가가 크게 기인하고 있지만, 좀더 나아가 생각해보면 국내 기업환경이 좀 더 고객 지향적으로 바뀌었다고 할 수 있다. 외국의 경우 이미 콜센터는 금융, 유통, 통신 서비스업분야에서부터 제조업, 언론, 공공기관까지 거의 전 분야에 걸쳐 구축 되어있다. 국내의 경우 IMF를 거치면서 많은 기업들이 콜센터의 중요성을 깨닫기 시작한 것 같다. 더 이상 고객 지향적이지 않은 기업은 살아남을 수 없음을 느낀 국내기업들은 그 첫 출발점으로 콜센터 구축에 관심을 돌리기 시작했다. 초기 구축비용의 부담을 감안하더라도 투자를 하는 이유는 무엇인가? 물론 비용절감적인 요소, 대고객서비스 향상측면도 있다. 하지만 중요한 것은 CRM(고객관계관리)이다. CRM은 콜센터를 수동적인 부서에서 능동적이고 수익창출형 부서로 변모시켰다. 기업들은 기존고객을 유지하고 충성고객으로 만들기 위해 콜센터에서 다양한 캠페인을 진행하며 수익성을 추구한다. 다양한 채널에서 수집된 고객정보는 콜센터에서 통합, 분석, 가공되어 활용되고 있다. 콜센터는 점점 기업의 CRM전략기지로 탈바꿈하고 있다.

이렇게 외형적으로 콜센터산업이 급성장했지만, 내적으로 콜센터선진국에 비해 뒤떨어지는 면이 있다. 세계적으로 한국의 콜센터 기술력을 알리고 국제적으로 성장하기 위해서는 외형적 성장도 중요하지만 내면적인 인프라 형성과 지식 체계가 동반적으로 발전해야 한다. 국내 콜센터산업이 장기적으로 성장하기 위해서는 다음과 같은 사항이 선결(先決)되어야 할 것이다.

첫째, 정보공유체계의 마련이 시급하다.
국내의 콜센터간 정보공개가 너무 폐쇄적이다. 북미, 유럽 등 콜센터들의 경우 연구용도나 정부통계사업용도의 콜센터현황조사에 적극 참가해 콜센터간 성능, 우위비교를 통해 개선사항을 파악하고 발전할 수 있는 모델을 찾는데 적극적이다. 우리의 경우 아직 이런 문화가 정착되어 있지 않은 것 같다. 콜센터를 연구하고 최적의 모델을 찾기 위해서는 각 기업들의 협조가 절실히 필요한 실정이다. 콜센터의 질적인 성장을 위해서는 콜센터의 학문적 연구와 더불어, 국가적인 콜센터 현황 및 발전전략이 구축되어져야 한다.

둘째, 체계적이고 전문화된 인력양성이 요구된다.
콜센터는 절반이 IT제품이 차지한다고 할 정도로 IT 종합전시장이라고는 하지만, 결국은 사람에 의해 움직이는 곳이다. 상담원에서부터 슈퍼바이저, 시스템관리자 등의 손에 의해 움직이는 종합 예술이다. 그만큼 콜센터에서는 사람이 중요하다. 그러나 국내의 경우, 상담원들의 직무만족도가 매우 낮다. 특히 상담원이란 직업의 번아웃(Burn-out)이 심하고, 장기적 승진기회 등이 희박하다. 이런 이유로 이직률이 선진국에 비해 높다. 미국, 일본의 경우 상담원을 계속 양성해, 콜센터의 관리자로 양성시키고 있다. 그러나 우리의 경우 상담원에서 올라갈 수 있는 길은 한계가 있는 것이 현실이다. 이런 현실 때문에 비전문가 즉 기업내의 전혀 다른 부서에서 넘어온 직원이 콜센터의 관리를 맡는 경우가 허다하다. 이런 현실에서는 상담원들도 자기 개발의 욕구가 없을뿐더러, 일회성 고용이 많아 질 것이다. 아울러 콜센터 전문인력의 질적 저하가 계속될 것이다. 그리고 CTI관련 기술전문가를 육성해야 한다. 국내 뿐 아니라 대외적으로도 수요가 필요하다. 정부, 학계, 업계가 모두 관심을 가지고 대학의 관련학과 개설 또는 콜센터전문인력양성센터등의 설립을 위해 노력해야 할 것이다.

셋째, 해외시장 개척에 눈을 돌려야 한다.
이것은 단순히 CTI업체의 문제가 아니다. 국내의 구조적인 CTI산업의 문제이다. 국내의 콜센터 기술력은 선진국에 비해 많이 차이가 나지 않는다. 세계적인 기술력을 보유하고 있으면서도, 국외에 진출하지 못하는 것은 결국 인지도의 문제이다. 외국 유명 벤더들이 주름잡고 있는 세계시장을 과감히 뚫고 나갈 필요가 있다. 국내 핸드폰 제조업체가<