▶ 제목
First Call Resolution & One-and-Done Customer Service E-Mail

▶ 축약내용
콜센터에서 얻어진 모든 지표 가운데 중요한 영향지표인 ‘최초 콜 해결’의 지표가 자주 간과되고 있다.
여러분들은 이 용어를 알고 개념을 이해하지만 이 측정지표가 여러분의 예산에 직접적인 재무적 영향을 미친다는 것을 완전히 깨닫지는 못하고 있다. 여러분의 회사 중역들 역시 최초 콜 해결이 얼마나 많은 고객 충성도와 라이프타임 가치에 영향을 미치는지를 인식하지 못하고 있다.

이 논문은 최초 콜 해결의 중요성에 대해 논의하고, 최초 콜로 고객의 문제를 해결하지 못하여 손실된 고비용을 설명한다. 또한 최초 콜을 효과적으로 측정하기 위한 방법을 제안한다. 마지막으로 최초 콜 해결을 향상시키는 방법을 논의하고자 한다.


▶ 출처
Dr. Jodie Monger, Marilynne Rudick and Leslie O'Flahavan 저
2003년 한국콜센터산업정보연구소 기술경영컨퍼런스 역