▶ 요약

311 서비스가 수행할 다양한 통화 유형은 효과적이면서 효율적으로 시민전화를 처리할 수 있는 시스템 접근방법이 필요함을 의미함. 이에 따라, 통화처리 기술, 상담원, 프로세스의 전체적으로 통합이 요구됨.

이번 호에서 통합 311 콜센터 프로세스에 관하여 전반적으로 소개하고자 함. 구체적으로 다음의 내용을 포함하고 있음.

▣ 시민 요청이 어떻게 311 센터에 접수되고 IVR이나 음성안내에 의해 요청이 완료되는지 보여줌.
▣ IVR을 거친 후 상담원에 연결된 전화가 어떻게 처리되는지 보여줌.
▣ IVR의 자동 처리 시스템을 선택한 시민이 요청이 어떻게 처리되는지 보여줌.