▶ 요약

정부는 콜센터가 시민들에게 수준 높은 서비스를 제공하기 위한 기초적인 요소라는 것을 인식하였다. 시민은 정부기관에 쉽게 접속하여 정보를 찾을 수 있는 시스템을 요구하였으며, 정부는 90년 초반 이후에 무료전화서비스를 확장하였다. 또한 미 정부 소속 기관들은 콜센터를 통한 정부 조달을 늘리고, 관련 기술과 서비스를 도입하였다.

최근에는 더욱 진보된 고객서비스 기술을 미 연방정부 콜센터에 적용하여 정부 조달과 고객서비스를 수행하고 있다. 이 보고서에 언급된 프로젝트에 사용된 기술들은 90년대 후반에 개발되었고 전체 정부기관을 통합, 연동하여 서비스를 실행하는 방식의 기초가 되었다.

미 정부 콜센터는 계속해서 시민 서비스의 토대가 될 것이다. 또한 정부는 새로운 고객서비스와 IP/Web 연동 기술을 콜센터에 적용시킬 것이다.