▶ 요약

기업의 비즈니스에서 매우 중요한 위상을 차지하고 있는 컨택센터는 보통은 콜센터라는 명칭으로 많이 알려져 있다. 컨택센터는 이제 멀티미디어 환경에 적합한 형태로 진화하고 있으며 많은 변화를 반영하고 있다. 현재 인터넷을 비롯한 여러 디지털 뉴미디어의 보급률 면에서 세계 시장을 압도하고 있는 국내의 경우, 특히 차세대 컨택센터 유형으로 주목받고 있는 멀티미디어 컨택센터의 테스트 시장으로 각광받고 있다. 이 글에서는 최근 많은 기업들이 도입하고 있는 컨택센터가 어떤 방향으로 변화되어가야 최상의 서비스를 제공할 수 있게 되는지, 이윤 창출 및 투자 대비 효과에 대한 필요성이 증대되는 있는 상황에서 이를 통해 기업들이 얻을 수 있는 이익과 그 과정을 집중적으로 다루고자 한다