▶ 요약

미국 정부기관 콜센터는 지난 20년 동안 급격하게 성장했으며, 시민들이 정부에서 제공하는 정보와 서비스를 이용하는 중요한 접속지점이 되었다. 하지만 정부기관 콜센터는 일반적으로 더 좋은 고객서비스를 제공하는 신기술을 구축하는데 민간부분보다는 뒤쳐져왔다. 이 보고서는 미국 연방정부 콜센터의 현황을 설명하고 기존 정부 콜센터의 기술적 한계선을 없애는 최신의 프로젝트에 대해 기술하였다.