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리포트명 : 2003년 콜센터 운영수준진단 보고서
판매가 : 250,000 원
출판사 : 한국콜센터산업정보연구소
한국콜센터산업정보연구소에서 발간하는 콜센터 운영수준진단 보고서는 국내 은행권 콜센터에 대한 콜센터 일반현황정보와 성과현황정보, 그리고 프로세스진단에 따른 진단항목 및 진단결과가 제시된 보고서입니다.


제 1 장 서론
제 1 절 운영수준진단의 필요성 및 목적
제 2 절 조사대상 및 절차
2.1 조사대상
2.2 조사절차
2.3 세부적인 조사단계별 작업내용
2.4 조사조직
제 3 절 운영수준진단의 범위

제 2 장 국내 은행권 콜센터 운영기업 일반현황
제 1 절 은행권 일반 현황
1.1 작성자 정보: 직급
1.2 조사 은행의 상장여부
1.3 조사 은행의 콜센터 관련 매출액
제 2 절 콜센터 운영현황
2.1 콜센터 일반 현황
2.2 은행권 콜센터 운영현황

제 3 장 콜센터 운영성과현황
제 1 절 개요
제 2 절 콜센터 운영성과현황
2.1 인바운드 생산성 지표
2.2 품질, 전략, 만족도 지표

제 4 장 콜센터 운영프로세스진단
제 1 절 개요
1.1 콜센터 프로세스 진단모형 개발
1.2 콜센터 운영 프로세스 진단 체계도
1.3 콜센터 운영 프로세스 항목별 진단

제 5 장 결론 및 기대효과

<별첨> 콜센터 산업기술정보망 구축사업 수요조사
1. 콜센터 산업기술 정보망 구축사업의 필요성
2. 콜센터 운영의 문제점
3. 콜센터에 대한 회사내 다른 부서의 시각

<부록 1>
국내 은행권 콜센터와 미국 금융산업 콜센터의 비교

<부록 2> 설문지