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운영기업 총매출액 규모
콜센터 연간 예산 규모
콜센터 운영 기간
연계 콜센터 수
콜센터 아웃소싱 현황
콜센터의 운영비용 구조
콜센터의 업무 유형
콜센터에서 제공하는 고객 접촉 채널 유형
인바운드와 아웃바운드 콜링 비율
인바운드 : 연간 콜량
인바운드 : 연간 이메일
인바운드 : 전화와 이메일의 처리 비율
인바운드 : 상담원과 IVR의 처리 비율
인바운드 : 콜센터 파트타이머가 처리하는 콜량
아웃바운드 : 연간 콜량
아웃바운드 : 연간 이메일
고객만족도 조사시 만점(매우만족)을 주는 비율


상담원 수
상담원 비율
상담원 좌석수
상담좌석 공간의 크기
상담원의 인바운드 업무
상담원의 아웃바운드 업무


수퍼바이저와 QAD 1인당 상담원
콜센터 슈퍼바이저 수


콜센터 신입사원 1인당 채용비용
콜센터 신입 상담원 교육시간
콜센터 상담원의 이직률
콜센터 신입 상담원 평균연봉
콜센터 슈퍼바이저 평균연봉


콜 평균 응대 속도(ASA)
콜당 평균 상담원 통화시간(ATT)
콜당 평균 후처리 시간(Warp-up Time)
상담원 1인당 8시간 근무기준 처리 콜수
상담원 평균 출근율
상담원 스케줄 준수율
인바운드 1콜당 처리 비용
콜 평균 대기시간
포기 콜의 평균 포기전 대기 시간
콜 불통율
월간 평균 포기 호 비율
서비스 레벨
상담원 처리콜 중 최초 콜 완결율
상담원 처리콜 중 컴플레인 유발콜 비율
상담원 처리 1000콜당 평균 데이터 입력 에러건수
모든 인바운드 접촉 중에서 셀프서비스로 처리되는 비율
총 상담원 처리콜 대비 up/cross-selling 시도 건 비율


E-mail 건당 평균 응답시간
E-mail 건당 상담원 처리시간
최초 E-mail 해결율


아웃바운드 1콜당 비용
아웃바운드 판매 1건당 비용
아웃바운드 시간당 판매건수
아웃바운드 연간 상담원 1인당 평균 판매 수입
아웃바운드 콜중 통화 성공 콜비율


Routing
Middleware
Voice & Messaging
Management Solution
Agent Application
Agent Product


취급 제품의 개발 및 판매 유형
제품 판매 및 기술 개발시 애로사항