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(예상인입 콜총량(건))

고객접촉 채널별 · 시간대별로 인입된 총콜수를 말한다. 이것은 콜센터의 콜규모와 콜처리 상담원 수, 근무시간범위, 상담원 배치방법에 직접적인 영향을 미치는 콜 데이터이다.
(일정시간내인입콜수(건))

일정 시간내에 콜센터에 인입되는전체 콜수를 표시한 것을 말한다. 일상적으로 콜서비스 분석 전문가들은 콜센터에서 가장 바쁜 시간대 30분 내에 인입된 콜수(건)를 기준으로 산정하는 경우가많다.
주문획득률

수신된 전체 콜에서 응대한 콜 수를 주문으로 획득한 콜 수에 대해 나누어 백분율한 수치를 말한다.
(콜서비스 목표율(%))

상담원이 콜을 처리할수 있는 평균적인 서비스수준을 비율(%)로 표시한 것을 말한다. 이것은 고객이 콜센터에 최초로 전화를 걸었을 때부터 전화를 받을 때까지 콜당 평균적으로 대기하고 있는 시간범위를 '평균 목표관리시간(초)'으로 정하고, 이 같은 평균적인 목표시간 안에 받은 콜수를 총통화수로 나눈 값을 말한다. 예를 들어 콜센터 내에서 15초 안에 평균적으로 전화를 받을 수 있는 비율이 86%라면 이 같은 표시비율 자체가 바로 콜서비스 목표율이 되는 것이다. 일반적으로 미국의 각 콜신터에서는 콜서비스 목표율이 하루 중 가장 바쁜 시간대에 놓여 있는 30분 동안에 인입된 총콜수에 대해 콜센터 내에서 15초라는 목표시간 안에 평균적으로 받을 수 있는 콜수가 차지하는 비율을 의미한다.
(콜처리의 신속성)

콜이 상달원에게 도달된 시점에 평균적으로 처리되는 응대시간은 콜 서비스 수준의 척도가 된다. 특정 시간범위 내에서 가장 늦게 도달된 콜응대 시간범위, 비정상적인 상황에서 도달된 콜응대 시간범위 등도 측정하는 데 참고는 할 수 있으나, 다양한 고객접촉 채널이 발생하면서 즉시 처리가 힘들거나 불가능한 경우에는 가장 일관성 높은 콜 데이터를 기준으로 평균적인 콜 데이터가 콜 산정에 중요한 지표가 될 수 있다.
통신비밀보호법

국민의 통신비밀을 보호하기 위해 1993년 12월 제정된 법이다. 현행법에는 모든 통신의 감청 및 대화 녹음, 우편물의 검열을 엄격히 제한, 사생활의 비밀과 통신의 자유를 보장하고 있다. 하지만 국가 안위에 지대한 영향을 미치는 국가보안사범과 범죄사건에 대해서는 예외적으로 감청 및 우편물 검열을 허용하고 있다. 그러나 이때에도 판사의 사전 감청 및 검열허가서를 필히 제출해야 가능하다.
패스콜 서비스

패스콜 서비스는 가입전화가 통화 중으로 응답이 없을 때 사전에 지정한 전화(일반전화나 이동전화 모두 가능)로 착신이 되거나 음성사서함에 메시지를 남기거나 가입자가 이용하고 있는 PC로 전화가 왔음을 통보해 준다. 또한 음성사서함에 메시지나 연락번호가 저장되면 교환기에 가입자가 사전에 지정한 이동전화(SMS) 또는 전화우편으로 메시지 도착 사실을 통보할 수 있다. 이때 가입자는 전화(1545)를 통해 지정된 메시지 내용을 확인할 수 있다.
(표준작업일 상담원 실근무시간(분))

상담원이 표준작업일에 8시간을 근무하면서 실제 고객과 상담하는 순수한 총시간을 말한다. 이때에는 평균통화처리시간이 120초이고 표준작업일에 상담원 A의 평균 통화수가 200통이라면 실제 상담시간은 18,000초이며, 이것을 분으로 환산하면 300분이 된다. 이럴 경우 상담원이 하루 8시간 중에서 순수하게 고객상담에 응하는 시간은 5시간이 된다. 나머지 3시간은 점심시간 1시간, 휴식 등 기타시간이 2시간이다.
화자인증 (Speaker Verification)

각 개인들이 독특하게 지니고 있는 음성의 특징을 이용하여 본인 여부를 인증할 수 있는 기술로서, 음성을 암호로 사용하므로 불법 도용이 불가능한 첨단 보안 기술이다. 생체 측정을 통한 보안 기술로서 지문인식, 홍채인식 등과 함께 각광 받고 있는 성문(聲紋)을 이용한 화자인증 기술은 인터넷 및 전자 상거래가 급증하여 보안이 더욱 중요해짐에 따라 정보화 사회의 핵심 기술이 될 것이다.
프로시저 (procedure)

1. 프로그래밍에서, 프로시저는 루틴이나, 서브루틴 및 함수와 같은 뜻이다. 하나의 프로시저는 특정 작업을 수행하기 위한 프로그램의 일부이다. 2. 일반적인 의미의 프로시저란, 어떤 행동을 수행하기 위한 일련의 작업 순서를 말한다.
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