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(All Trunks Busy)

모든 회선이 사용중일 때, trunk group의 상태를 가리키는 상태표시용어이다. 이 상태에 있을 때 trunk group은 새로운 인바운드나 아웃바운드 콜(호)를 받아들일 수 없다. intelligent callrouter(ICR)는 모든 회선이 사용중일 때 얼마나 오랫동안 회선이 꽉 차 있는지를 측정하여 실시간으로 보여준다. 그러나 All Trunks Busy상태일 때 얼마나 많은 고객이 콜센터로 전화를 걸었는지는 알 수 없다.
(allocation routing)

콜센터의 과거 콜(호)의 패턴을 분석하여 통계적으로 콜을 분배하는 라우팅 방식을 말한다.
미국텔레마케팅협회 (american telemarketing association )

텔레마케팅 전문가가 모여 결성한 미국의 텔레마케팅 협회이다. ATA는 새로운 기술이나 텔레마케팅 방식을 구성원간의 정보교환이나 세미나를 통해 정보를 전달한다.
진폭 (amplitude)

주기적인 신호의 파형에서 그 신호의 최대값과 최소값의 차이(신호의 크기)를 나타내는 값아더. 데이터 통신에서는 송수신된 신호의 변화의 폭을 말한다.
진폭 변조 (amplitude modulation)

반송파의 진폭을 신호파의 순간 진폭에 따라서 변화시키는 변조 방식으로 피변조파의 포락선(包絡線)은 그림과 같이 신호파와 유사한 모양으로 되어 진폭만 변화하고 주파수는 변화하지 않는다. 진폭 변조된 전파는 A 전파라 하는데, 현재 이 변조 방식은 표준 방송과 TV 영상 신호 및 무선 전화 분야 일부에서 사용되고 있다.
아날로그 (analog)

연속적으로 변화하는 물리량을 표현하는 데 사용하는 용어이다. 예를 들면, 전압이나 전류의 변화 또는 크기를 눈금으로 표시하는 것과 같은 표현이다. 일반적으로 음성이나 영상은 연속적으로 변화하는 아날로그 양이지만 이를 디지털로 변환하여 처리하는 방법과 같이 디지털에 대응되는 용어이다.
아날로그 전송 (analog transmission)

음성 등의 각종 아날로그 신호를 전송하는 것으로 전송로를 효율적으로 사용하기 위하여 주파수 분할 다중 방식(FDM)으로 전송하는 경우가 많다.
아날로그 표시 서비스 인터페이스 (Analogue Display Services Interface )

아날로그 전화 통신망에서 영상 전화와 같이 음성과 데이터 서비스를 제공할 수 있는 표준 프로토콜을 말한다. 1993년 벨코어(Bellcore)에서 개발하였으며 소형 디스플레이 화면을 가진 특수 전화기나 종합 유선 방송(CATV) 가입자 신호 변환 장치, 개인 휴대 정보 단말기, 페이저, 전화 응용 프로그램이 있는 PC 등에 장착된다. ADSI 응용 프로그램에는 송화자의 이름과 전화번호를 표시하는 기능, 선택에 따라서는 새로운 호출, 음성 메일 호출, 대기 중 호출, 메시지 재생, 현재의 호출 중단 및 새로운 호출 기능도 있다. 또한 영상 음성 메일, 영상 디렉터리, 이메일 브라우징, 각종 일정 프로그램 등도 응용되고 있다.
(Automatic Number Identification)

전화를 건 고객의 전화번호를 콜센터(수신자)가 알 수 있게 신호를 함께 보내주는 전화국의 서비스를 통칭한다. 전산 시스템을 설치하고 화면을 보면서 고객 응대를 하는 경우 전화번호로 보관된 고객 정보를 검색하여 통화를 시작하는 순간에 고객의 정보를 화면에 나타내주어 신속한 고객 응대가 가능하다. 미국에서 ANI와 Caller ID는 비슷한 서비스이나 장거리 전화회사에서는 ANI라 칭하고 지역 전화회사는 Caller ID라고 명칭하고 있다. Automatic Number Identification (ANI)는 Calling Line Identification(CLI)의 미국식 용어이다.
(announcement)

고객이 콜센터로 전화를 걸어 연결되었을 때부터 기록되는 음성메시지를 말한다.
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