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지능망 (Intelligent Network)

지능망이란, 벨코어에 의해 주창된 전화 네트웍 아키텍처로서, 스위치 장비를 새로 디자인하지 않고서도 서비스가 추가되거나 변경될 수 있도록, 통화를 위한 서비스 논리가 스위치 설비로부터 별도로 위치하는 것이다. 벨애틀랜틱에 의하면, 지능망은 특정 서비스에 맞추어진 아키텍처라고 한다. 즉, 800이나 900번대와 같은 특정 번호 대역의 전화번호를 돌리면 특정 서비스를 위한 요청이 시작된다. 지능망의 다음 버전은 AIN (Advanced Intelligent Network), 즉 진보된 지능망이라고 불리는데, 이것은 시각이나, 송화자 신분, 그리고 통화의 종류 등의 요인에 따라 주어진 대역의 전화번호가 다른 서비스에 의해 다르게 해석될 수 있는 "서비스 독립적"인 아키텍처를 처음으로 채용했다. AIN은 새로운 전화 장비를 설치하지 않고서도 새로운 서비스를 쉽게 추가할 수 있게 해준다. 벨코어는 자신들의 네트웍을 IN/1이라고 부르며, 다음과 같은 모델을 포함한다. · 고객의 전화 · 대개 전화국에서 통화의 교환이 처음 처리되는 스위칭 시스템 · 가능한 서비스와 그것들의 논리를 정의하는 SCP라고 불리는 데이터베이스 · 서비스 관리 시스템 (Service Management System)
(Intelligent Call Routing)

예를 들어 특정 제품에 대해 특정 연락 번호가 배정된 경우, 이들 전화번호를 통해 들어온 고객에 대해서는 이들 제품과 관련된 응대요원에게 콜을 라우팅 해준다. (혹은 ARS를 통해 제품에 대한 특정 번호를 선택한 경우, 선택 번호에 근거하여 콜을 라우팅) 또는 응대 요원이 갖는 응대 기술, 예상 대기 시간 및 지정 응대요원에 따라 콜을 라우팅한다. )
조회 (inquiry)

컴퓨터를 사용하여 어떤 정보, 특히 데이터베이스에 저장되어 있는 정보에 관해 조회를 하는 것을 말하며 응용 프로그램은 데이터베이스를 검색하여 그 조회에 대해 대답을 해 준다. 예를 들면, 비행기 좌석 예약 시스템에서 이용 가능한 좌석 수를 조사하는 행위 등을 생각할 수 있다.
(Idle )

콜센터 내에서 전화통화가 나쁘지 않아 걸려온 전화를 처리하기 위해 그냥 앉아서 기다리는 안내원이나 전화를 설명할 때 사용되는 말이다.
(In-Band Signalling)

한 개 또는 다수의 신호주파수를 음성주파수 대역내에 두어 전화통신 네트워크 내에서 정보를 제어하는 방식으로 주파수 이용효율은 좋은 반면 통신신호와의 간섭에 대한 처리가 뒤따르게 된다. 여러분 집에 있는 유선전화기의 송수화기를 들고 친구집 전화번호를 누르면 번호버턴을 누를때마다 ‘띠잉’하는 소리가 들릴 것이다. 바로 이것이 음성주파수 대역내에 두고 있는 in-band 신호방식인 것이다.
착신호 (inbound calls)

마케팅 활동을 수행하는 기업이나 콜센터에 걸려 오는 통화로 800번 서비스를 이용하여 걸려 오는 전화들이 이의 대표적 유형이라 할 수 있으며 기업 활동과 관계없는 일반적인 의미로도 사용된다.
(Inbound campaign)

아웃바운드 콜이 아닌 콜센터로 들어오는 고객 콜에서 campaign을 펼치는 것으로 가리킨다.
(Inbound telemarketing)

고객 혹은 잠재고객으로부터 전화를 수신하는 형태의 텔레마케팅으로, 카탈로그 통신판매의 전화수주나 대중매체광고에 의한 반응획등, 각종 고객 문의·상담 등에 사용된다. 전화를 걸오오는 고객주도형이기 때문에 수주체제의 정비 등에 비용은 들지만, 판매 또는 수주로 비교적 용이하게 연결시킬 수 있다.
(inbound telesales)

콜센터로 들어오는 콜을 집중적으로 다루는 텔레마케팅 운영 부문을 말한다.
(Incoming Call Center Management)

콜센터에서 적정한 수의 숙련된 상담원과 자원을 적정한 곳에 적정한 시간을 고려하여 정확히 예측된 콜량을 처리하도록 해서 서비스 레벨과 질을 높이는 관리 기술을 가리킨다.
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