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온라인 운영수준진단은 동종업종 대비 자사의 콜센터 운영현황 및 성과를 벤치마킹해보고, TPI지수를 통해 동종업계내에서 자사의 위치를 파악할 수 있으며, 콜센터 관리자는 성과지표에 관련된 운영프로세스를 자가진단 해볼 수 있도록 설계되어 있다.

전반적인 운영현황에 대한 부분은 동종업계평균 또는 산업전체평균과 대비하여 자사의 데이터를 비교해 봄으로써 동종업계 및 산업전체 대비 자사의 운영현황을 다양한 분석그래프를 통해 세부항목별로 비교하여 볼 수 있다. 운영성과에 대한 부분은 콜센터 성과분석에 사용되는 다양한 성과지표를 효율성과 효과성지표로 구분하여 TPI(Total Performance Index) 계산식을 통해 성과지수를 산출한다.(아래 TPI 설명참조)

자사 센터의 성과를 효율성지수와 효과성지수, 그리고 TPI지수를 통해 파악할 수 있고, 각 성과지표별로 동종업종 및 산업전체의 평균치와 비교해 볼 수 있으며, 동종업종대비 성과저조지표에 대해 발생할 수 있는 저조원인 및 그에 대한 점검프로세스를 제시해 준다. 해당 프로세스에 대해서는 개별 프로세스진단항목을 통해 관리자가 스스로 파악할 수 있도록 설계되어 있다. 각 프로세스별 10개의 문항으로 구성되어 있으며, 설문자가 자사 콜센터에 대한 답변을 입력 후 비교업종의 평균값과 비교하여 스스로 분석할 수 있도록 값을 제시해 줍니다.
콜 센터 산업 부분에서 성과현황을 나타내기 위해 다양한 지표들이 사용되고 있다. 그러나, 점점 비즈니스 프로세스가 복잡해지고 지표간 상호 연계성이 부각됨에 따라 회사의 성과의 모든 상태를 철저하게 조사할 수 있는 방법론을 필요로 하게 되었다.

Tonchev Performance Index (TPI)는 미국 Benchmark Portal社의 존 안톤 교수와 Angel Tonchev, Christo Tonchev가 공동 연구한 평가지표로써 콜 센터 운영의 효율성 측면, 효과성 측면을 구조적으로 분석 가능하도록 설계되었다.
효율성과 효과성 사이의 균형을 반영하여 평가할 수 있다.
성과지표는 투명하고 객관적으로 정확하게 계산할 수 있다.
모든 성과지표는 산술식에 의해 정규화된 수치로 표현할 수 있다.
산업군의 평균데이터와의 차이를 기준으로 우위를 비교할 수 있다.
성과지표가 정적인 상관 계수에 의존되지 않고, 동적인 산업평균 데이터에 의거해 실시간으로 평가한다.
Q.P 콜 센터에서 품질 지표 (Effectiveness Metrics, 효과성 지표), 생산성 지표 (Efficiency Metrics, 효율성 지표) 의 구분은 고객의 서비스 만족도에 영향을 미치면 효과성 지표, 내부 업무프로세스 및 예산관련 운영지표는 효율성지표로 인식함.
k K값이 높으면 균형보다 효율과 효과의 단순 합을 중시하는 것이고 K값이 낮을수록 효율과 효과의 균형을 중요시하게 됨.

현재 본 모델에서는 K 값을 3으로 정함.
※ 설문에 답하지 못 한 항목에 대해서는 10%의 패널티를 부여한 값으로 Q,P값 계산

구분 패널티를 부여한 지표값
C 값이 ‘1’인 성과지표 산업평균 * 90%
C 값이 ‘-1’인 성과지표 산업평균 * 110%

c 산업평균값 대비 상관계수 및 지표별로 부여되는 가중치 임.
본 모델에서는 데이터가 높게 나올 수록 좋은 성과지표는 ‘1’, 낮을수록 좋은 성과지표는 ‘-1’로 계산함.
구분 A기업 B기업 C기업 산업평균 C(가중치)
P 응대속도(초) 20 10 36 22,667 -1
GAP (2.67) (12.67) 15.33  
통화타임(분) 4 2.5 6 4,167 -1
GAP (0.17) (1.67) 1.83  
후처리시간(분) 1 0.5 1.8 1,100 -1
GAP (0.10) (0.60) 0.70  
8시간 상담콜
(콜 수)
8.5 2.3 11.9 7.567 -1
GAP (0.93) (5.27) 4.33  
Q 포기콜 비율(%) 75 100 80 85,000 -1
GAP (10.00) (15.00) 5.00  
통화중 대기시간(초) 6 5 30 13,667 -1
GAP (7.67) (8.67) 16.83  
서비스레벨 20.6 9 30 19,867 -1
GAP (0.73) (10.87) 10.13  
고객만족도 조사시
만점 비율(%)
13 4 4 7.000 -1
GAP (6.00) (3.00) 3.00  
P 0.37 0.81 -1.18  
Q 1.50 0.58 -2.07
TPI 1.50 1.31 -3.55

<A,B,C 기업의 성과지표 예제>


<Q.P값에 따른 좌표>