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제목 CIRC 제1회 콜센터 관리자 인증자격 제도 시행 [2007-10-01]
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  우수관리자 양성, 관리자 희망 상담원에 표준역량 제시
관리자 선발이 시급해 기본 능력 검증하지 못하고 채용

한국콜센터산업정보연구소(CIRC, customer information research center)는 국내 콜센터 산업을 적극 지원하기 위한 방안의 일환으로 콜센터 관리 전문인력의 양성 및 표준 역량을 증대시키기 위해 국내 최초로 제1회 콜센터 관리자 인증자격 제도를 올 가을부터 시행한다.
관리자 인증자격제도의 도입은 급속하게 성장하고 있는 국내 콜센터에 우수한 관리자를 양성하여 콜센터의 업무성과를 향상시키고, 장차 관리자로 성장하고자 하는 많은 상담원들에게 표준역량을 제시해 줄 것으로 기대 된다.
국내 콜센터는 급격한 양적 성장으로 인해 체계적으로 중간관리자를 선발할 시간적인 여유가 없었으며, 최근 가속화되고 있는 콜센터의 지방이전화로 인해 지방 콜센터 관리자의 선발이 시급하나 기본능력을 충분히 검증하지 못하고 채용해야하는 실정이다. 또한, 콜센터 업무 범위의 방대함과 깊이로 조직관리를 위한 필수 기본 역량을 갖춘 관리자를 기업 내에서 배출하는 것이 어려운 것이 현실이고, 이러한 문제점들을 해결하기 위해서는 관리자 인증제도 도입이 필요하다. 본 자격 인증제도를 위해 한국 콜센터산업정보연구소에서는 온라인과 오프라인 교육을 병행한다. 이는 교재만 가지고 학습하는 데에는 한계가 있다고 판단하였기 때문이며 교육과정 이수를 통해 학습효과를 측정하고, 진보된 형태로 학습함으로써 자격시험을 치루는데 도움을 주고자함이다. 교육은 온라인 교육과 오프라인 교육 중 선택하여 학습할 수 있으며, 오프라인 교육은 한국콜센터 산업정보연구소가 주관하며 서울한양여자대학에서 10월 16일~18일 3일간 진행될 예정이다.
자격증은 응시대상에 따라 발급된다. 현재 관리자로 근무하거나 관리자 근무경력이 3년 이상인 지원자는 CCCM(certified call center manager) 콜센터 관리자 자격증이 발급되며, PCCM(preliminary call center manager)자격증이 주어진다. 인증자격 시험은 총 4과목으로 구성되어 있으며, 응시자의 경력에 따라서 특정 과목을 면제받을 수 있다.
업종에 따라 관리자가 필요한 역량의 내용이 다소 차이가 있을 수 있으나, 콜센터 관리자 인증자격 취득 시 필수적인 역량은 보유했다고 볼 수 있다.콜센터처럼 급격한 피라미드형 조직에서 중간관리자 및 관리자의 능력은 조직의 성공적인 운영에 큰 영향을 미친다. 한국콜센터산업정보연구소 김효정 교육팀장은 "이번 자격인증 제도의 정착화가 콜센터 전문인력 양성에 크게 기여할 것이라 믿는다"며 "전문인력을 많이 보유함으로써 우수 콜센터로 인정받을 수 있을 것"이라고 말했다.

<콜센터 관리자 자격 인증 시험 내용>

No 

과목   

주요내용

비중  

1

고개관계관리

고객관계관리에서의 콜센터 위상, 효과적인 전략수립, 고개만족 및 충성도의 가치

10%

2

인적자원관리

리더쉽, 채용/선발/이직관리, 교육/코칭, 경력개발, 직원만족도

30%

3

기술관리

주요 기술 동향, 콜센터 기본시스템, 응용 시스템

30%

4

성과관리

콜량 예측과 상담원 스케쥴링, 주요 예측 원리와 방법론, 핵심성과지표와 관리기법

30%

 
 
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