▶ 요약

미래의 기업의 기회는 바로 웹사이트에 있다. 인터넷은 고객이 이메일이나 채팅을 통해 콜센터에 쉽게 접근할 수 있도록 도와준다. 하지만 인터넷은 또한 고객이 직접 정보를 얻고, 상담원과의 대화 없이도 거래를 할 수 있는 “셀프서비스”를 제공한다.

이번 호에서는 성공적인 인터넷 셀프서비스를 실행하기 위한 핵심 요인들을 살펴본다.