▶ 요약

일반인들에게 흔히 콜센터라고 여겨지는 컨택센터는 이제 멀티미디어 환경에 적합한 차세대 형태로 진화하면서 그 변화를 전폭적으로 반영하고 있다. 현재 인터넷 보급률 및 여러 디지털 뉴미디어의 보급률 면에서 세계 시장을 압도하고 있는 국내의 경우, 특히 차세대 컨택센터 유형으로 주목받고 있는 멀티미디어 컨택센터의 테스트 시장으로 각광받고 있다. 이 기고에서는 최근 많은 기업들이 도입하고 있는 컨택센터가 어떤 방향으로 변화되어 가야 최상의 서비스를 제공할 수 있게 되는지, 이윤 창출 및 투자 대비 효과에 대한 필요성이 증대되는 있는 상황에서 이를 통해 기업들이 얻을 수 있는 이익과 그 과정을 집중적으로 다루고자 한다.