▶ 요약

지식경영시스템(KMS)은 지식베이스로 알려진 정보 데이터베이스와 정보처리 업데이트 기능, 백업 시스템으로 구성되어 있다. 지식경영시스템은 콜센터의 생산성을 높여줄 뿐만 아니라 고객이 셀프서비스를 이용할 수 있도록 돕는다.

즉, 지식경영시스템은 상담원이 키워드를 검색하면 고객 문제 해결에 도움이 되는 응답을 쉽게 할 수 있도록 도와준다.

이번 호에서는 콜센터의 지식경영시스템에 대해서 설명하고자 한다.