▶ 요약

이번 호에서는 기업이 콜센터에 필요한 기술을 선정하여 최적의 업체를 선택하는 과정을 설명하고자 한다. 기업에서는 전사적으로 인원을 선택해서 팀을 만들어 업체선정 과정을 수행하도록 해야 한다. 첫 번째 선정 단계는 기업 환경 요구사항을 기능적 요구사항으로 확대하는 것이다. 이 내용이 제안 요청서(Request for Proposal, RFP)의 핵심이 된다.